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丁祖昱:國內高端物管服務探索發展現狀

發布: 2019-06-16     文章來源:     查看: 1131次

 

眾所周知,當下物業管理行業正走在發展的“快車道”,通過管理規模的擴大實現營收增長,是不少企業的主流模式。而另一個維度上看,物業管理服務的普遍的服務標準還未被大規模的挑戰,對業主的個性化服務進行滿足獲取更高商業價值還有較大的挖掘空間。

 

實際上,業內在詬病物業費水平難以完全市場化的情況下,也開始嘗試從服務升級上進行著手,來突破高端物業服務的物業服務收入“天花板”,以高質量服務換取更高的回報。

 

 

01 國內高端物管服務市場發展情況

 

所謂高端物管服務,一方面對應著相對高出普通物業的物業費水平,另一方面也對應著超出基礎服務之外的附加服務。如北京萬科大都會物業費達到23/㎡·月,深圳灣1號物業費達到13.6/平米·月。根據萬科物業的一份調研報告顯示,國內高端物管物業費水平最高超過29/㎡·月,而中國物業管理協會披露的數據顯示2017年物業百強企業住宅平均物業費僅為2.91/㎡·月,其中有10倍的差距,雖然當下高端物業收費定價更多的源于物業本身的高端屬性,但服務溢價也正在受到越來越多企業的重視。

 

實際上,在公共服務之外,高端物管比拼的更多是個性化服務,如萬科物業提出的高端物管服務中就包括“高品質服務”、“安保”、“健康管理”,其“健康管理”則是個性化服務的一大體現;另外國內專注高端樓盤的星河灣早在2015年即將個性化服務作為重點,挖掘高凈值客戶的服務需求,如提供定制商務行程、私人派對等定制服務。但是這里的高端物管更多的是以服務高凈值人群的為重心,其涉及的業主體量有限,市場空間有限。物業管理行業大規模的服務升級依賴于對傳統客戶的細致分層和需求把握,當下還在探索當中。

 

 

02 物業服務企業高端服務嘗試盤點

 

除了本身就專注于高端物業的物業服務企業,當前涵蓋不同類型物業的物業服務企業開始從客戶分層出發,對服務進行升級。

 

一方面,企業的品牌區隔意識越發強烈,紛紛為旗下不同服務標準的服務體系賦予新的稱謂。如南都物業、永升生活服務均采用“雙品牌”策略。另一方面,如萬科物業則是嚴格篩選現有項目,為符合條件的項目按自身探索的HSQ高端物管體系所設標準進行配置,并進一步期望為行業樹立標準。

 

 

從表現上看,高端物業服務要以業主即時的需求為轉移,當下不同企業的高端物業服務多以“管家服務”為載體,通過管家提供一站式服務,簡化業主獲取服務的流程。與此同時,高端物業服務多注重業主細節方面的體驗感獲得。如設置更多具備實用價值的公共空間,并在智能應用、安防管理、以及社區生活場景搭造都圍繞業主細微需求展開。

 

 

03 典型企業高端物管服務發展案例

 

南都物業:“南都管家”品牌的探索

 

早在2006年,南都物業開始實施物業服務市場細分戰略,將物業服務分為“南都物業”和“南都管家”兩大品牌。“南都管家”品牌是服務于頂級寫字樓、豪宅、別墅等高端物業的子品牌。

 

南都管家品牌從傳統管家的優點出發,結合酒店金鑰匙服務宗旨,融合五星級酒店系統化的服務管理模式,在公共服務的基礎上,實施一對多的個性化服務。并通過與荷蘭國際管家學院建立長期合作,提升員工服務水準。

 

 

永升生活服務:推出“鉑悅管家”服務

 

永升生活服務推出“鉑悅管家”,以“親情管家服務”為特色。其根據社區的定位,固定戶數配置固定管家,把傳統的幾個端口的服務聚焦于管家一個端口服務,從原來的被動服務變為主動服務。

 


 

“家庭事務規劃”是鉑悅管家的特色服務。業主可將不能親自顧及的事務如家庭保潔、花草打理、兒童托管、寵物托管等托付給鉑悅管家。此外,其還將原有的物業服務中心改變為悅享薈共享空間,為業主提供各種party、家庭聚會、會務接待、兒童游樂、四點半學堂、溫度工坊等服務,業主可以便捷預定。

 

萬科物業:打造“HSQ高端物管體系”  

 

201810月,萬科物業推出針對高凈值人群的“HSQ高端物管認證體系”,是萬科物業在高端物管服務領域的一次嘗試。HSQ認證體系包含健康、安全、高品質服務三大模塊,目前開始在北京萬科大都會、上海萬科翡翠濱江等進行植入。

 

 

HSQ認證體系有超過240個評分細項,48個體系文件。根據評價結果的不同分值,HSQ認證體系對服務過程和質量做出三個星級劃分,不同星級體現出服務豐滿程度及結果品質之間的差異。

 

HSQ高端物管認證體系”通過“雙管家服務”進行落地。健康管家為業主提供健康提醒及查詢、慢性疾病管理、定期體檢、健康管理等服務。“業務管家”則在傳統的萬科物業管家的基礎上,除了協調傳統的房屋維保工作、優化小區的生活娛樂氛圍外,還將著眼于提高業主的生活品質。

 

萬科“HSQ高端物管認證體系”的價值在于通過品牌背書,為房產商提供項目溢價,同時給予物業管理行業其他同行提供一個可借鑒的專業評估與認證標準。

 

 

04 目前高端物管服務領域存在的問題

 

雖然企業已經意識到針對不同客戶提供差異化服務可以提升品牌價值和利潤空間,但是當前高端物管服務發展還處在起步階段,從定義到標準都存在巨大的填補空間。

 

首先,對高端物管服務的定義存在差異。不同的企業劃分高端物管服務對象的標準存在較大差異,更多的是以相對于普通物業服務之外的升級版本進行定義,相應的服務標準也差異較大,如同樣定義的高端服務品牌,物業費收費水平從每月5-20/㎡均存在,其收費制定更多的依賴樓盤品質而不是服務品質。

 

其次,產品設計與業主需求仍然存在出入。根據克而瑞總結出高凈值人群的具備的特點,如圈層服務影響深刻,注重場景化、生活化的業主活動與圈層社交;對于辦公需求、健康服務、教育需求較為突出等。現有高端物管服務中,圈層社交、健康服務、教育需求等方面整體相對淺層次。

 

最后,技術創新和應用程度不夠。未來高端物管服務的深度依賴于技術創新的落地應用。但當前多數項目的智能應用停留在公共區域,真正做到從業主進入社區大門到走進家門全程聯動程度尚且需要打一個問號,與業主的戶內智能設備連接更是少之又少,還有較大的挖掘空間。

 

 

05 高端物管服務的未來發展方向

 

服務足夠高端,物業費不是問題。未來高端物管服務應該在以下幾個方面繼續發力:

 

滿足多元化個性定制服務需求。高端物管服務的業主具備經濟實力,其傾向于用最少的時間獲取最優配置和價值。企業需要顆粒化的服務滿足業主細微的需求,提供“個性化”、“一站式”的服務。其服務也會超越傳統的“公共空間”的管理,并延伸至業主個人生活的關鍵環節。

 

逐步加強社區智能應用廣度及深度。除了“一對一”的管家服務,技術手段在物管服務中占據重要位置,高端物管服務應該是技術的更深層次的應用,為客戶落地具有“未來感”的設備和體驗,并在大數據的支持下為業主提供更精準高效的服務。

 

延長前后業務鏈,提供全周期服務。當下,高端物業管理還是開發商主導,未來,高端物業服務將從開發設計階段介入,直到業主入住為業主在生活中各項所需提供服務。如前置的空間預留,以及后期的服務運營,不論是由物業服務企業自己提供,還是作為中間的橋梁,企業的服務寬度和深度均會加大。

 

 

目前,相對國外及港澳地區,大陸的物業管理行業發展還十分年輕,高端物管服務尚未在業內形成標準。但隨著整體消費力及行業服務能力的提高,即使是普通物業,服務升級也勢在必行,因此,從高端物管服務入手提升服務競爭力,或會在規模之外,通過另一維度提升企業的市場價值。


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